12 Sep Juan Carlos Muñoz/La experiencia de usuario: la clave del transporte público de Londres
Por Juan Carlos Muñoz y Nicolás Valenzuela (University of Cambridge)
Londres se ha erigido como una ciudad modelo respecto de su sistema de transporte urbano, sobre todo, en cuanto a ciertos aspectos de la experiencia de usuario. Si bien el reciente trabajo de la Mesa Social por un nuevo Transantiago propuso algunos temas interesantes, ocuparemos el ejemplo de la capital inglesa para mirar ciertos detalles que en gran medida incrementan la calidad de vida: paraderos y buses.
Respecto de los primeros, es evidente que nuestro sistema tiene mucho por desarrollar. Recientemente se instalaron infografías en las estaciones de Metro con datos específicos de su entorno urbano y de las oportunidades para continuar el viaje en bus. Cada paradero de buses debería seguir esta misma línea, tal como sucede en Londres donde están equipados con: (1) una infografía de todos los destinos que salen específicamente de esa parada. Hay un índice de lugares frecuentes donde la gente va, en orden alfabético, que te indica qué recorrido sirve desde ahí (2) un pequeño tótem que incluye una sencilla infografía impresa, protegida por un vidrio u otro material, que puede ir permanentemente actualizándose, por cada recorrido. Se muestra la totalidad de las paradas, las frecuencias y una tabla de los horarios de día/noche. El tótem funciona sobre un poste y hay un pequeño panel individual para cada recorrido, donde se muestra lo que le interesa al usuario, que es lo que ocurre desde ese paradero en adelante. Evidentemente, esta información a la medida de cada parada exige un esfuerzo de diseño mayor. Adicionalmente, en los paraderos más concurridos se cuenta con un panel informativo electrónico que señala en tiempo real cuánto tardarán todos los buses que pasan por esa parada. Lo anterior es muy útil para los usuarios y mucho más sencillo de leer que las infografías.
Esta estrategia de información en paradas (estática y en línea) complementa el uso de tecnologías móviles. Aplicaciones como Google Maps, City Mapper o Trainline acompañan las decisiones de viaje de esa gran parte de londinenses que están permanentemente conectados. Sin embargo, un sistema de transporte público universal e inclusivo debe incorporar a todos los grupos etarios y capacidades especiales. Lo high tech y low tech deben estar integrados.
Por otra parte, Londres ha optado por disponer campañas educativas realizadas por Transport for London en donde nosotros ponemos avisos publicitarios. Creemos que este tipo de estrategias permite a los ciudadanos involucrarse y generar sentido de pertenencia y orgullo con el sistema.
Los paraderos están individualizados en torno a zonas que tienen nombres de fácil asociación. En nuestro caso sería: “Plaza Italia”, “Lyon con Providencia”, “Pajaritos”, “Paradero 14 Vicuña”. La señalización individualiza cada parada de una zona con una letra que facilita al usuario su identificación y ubicación. En Santiago, los letreros instalados más recientemente en paraderos de ejes como Alameda-Providencia han mejorado el desempeño de este aspecto, pero se podría avanzar todavía más.
Respecto de los buses, Londres también nos lleva varios cuerpos de ventaja. Ofrecen información dinámica sobre el viaje durante el trayecto: se indica el recorrido, la dirección, hasta dónde llega el servicio, el paradero en el que se hace la detención y el siguiente. Esta información es entregada mediante audio y dispositivos multimedia para quienes tienen dificultades auditivas, o cuando el ruido ambiente impide escuchar. El mensaje de voz permite a la mayoría prestar atención a otras cosas sin temor a que se pase el paradero.
Los buses están equipados con elementos que los distinguen de los nuestros, como muchos asientos que son acolchados y muy cómodos, mostrando que hay un énfasis por cuidar a los usuarios que optan por viajar en transporte público. Ciertamente esto exige una flota mayor de buses que si se decidiera diseñar los servicios a seis pasajeros por metro cuadrado, como hemos hecho en Santiago. Finalmente, el botón de parada no activa una molesta chicharra, sino una más grata campanita.
Dentro del abanico de soluciones de transporte público, los buses son una que se considera económica, pero ahorrar en estos detalles –que hacen el viaje mucho más grato y digno– puede resultar en definitiva muy caro para la ciudad y la rentabilidad social. Fomentar el transporte público exige ofrecer un nivel de servicio que motive a quien cuenta con un auto a dejarlo en su casa.
Hay oportunidades a la mano. En tiempos en que se está considerando renovar parte de la flota de Transantiago, creemos que vale la pena mirar hacia la capital inglesa. Por otro lado, en una zona céntrica como Providencia se renovará pronto la concesión de refugios peatonales y se ha manifestado voluntad política de trabajar en conjunto con las autoridades de transporte para dar un salto cualitativo en la experiencia diaria de esperar el bus. La información, el confort y los espacios de calidad son claves para la valoración de un sistema crucial en la vida de los capitalinos.